Le aziende che lavorano nel settore dei viaggi, viaggiano insieme ai clienti: un viaggio di customer experience (CX) che segue la clientela dalla prima interazione con il rispettivo brand sino alla destinazione finale.

Ma solo alcune aziende si trovano nella stessa fase del viaggio. Alcune possono essere ancora nelle fasi iniziali della loro trasformazione digitale. Altre potrebbero essere all’avanguardia nell’intelligenza artificiale. Ovunque ci si trovi, qualsiasi percorso di CX mira a soddisfare la clientela – e le loro aspettative – ovunque essi si trovino.

4 fasi del percorso CX dell’ospitalità

I fornitori del settore alberghiero rientrano tipicamente in una delle quattro fasi del percorso di CX: Eredità, Realtà, Aspirazione e Nirvana.

Fase legacy

Le esperienze degli ospiti sono gestite principalmente attraverso un singolo touchpoint, come un numero verde o un sistema di prenotazione online. Allo stesso tempo, anche la propria azienda gestisce queste esperienze attraverso un singolo touchpoint, un sistema di gestione delle proprietà (PMS) o persino Microsoft Office. I sistemi legacy sono spesso meno costosi da gestire (perché sono già stati pagati) e comodi da usare. Tuttavia, possono essere lunghi da gestire e difficili da integrare nelle attività di marketing.

Situazione reale

La maggior parte dei fornitori di servizi di ospitalità si trova in questa situazione. Gli ospiti possono scegliere tra più punti di contatto per interagire con un determinato marchio: online, telefono, siti di terzi, ecc. Questo permette di andare incontro ai clienti tramite il loro canale di interazione preferito.

Gli ospiti più anziani, ad esempio, potrebbero preferire la sicurezza di una prenotazione telefonica con un agente in carne e ossa. I più giovani potrebbero prenotare tutto da un dispositivo mobile o da un’applicazione di terze parti. In ogni caso, questi canali sono gestiti in modo indipendente come silos separati nel back-end. Ciò rappresenta una sfida per le aziende che vogliono gestire le interazioni e le informazioni dei clienti da un’unica schermata.

Fase di aspirazione

Mentre la fase della realtà rispecchia il presente per la maggior parte delle aziende, molte mirano a raggiungere la fase dell’aspirazione. È qui che più canali e punti di contatto si fondono perfettamente in un’unica esperienza per il cliente. Allo stesso modo, le aziende considerano questi molteplici touchpoint come un’unica CX, anche se questi canali possono continuare a essere gestiti in modo indipendente dal punto di vista tecnologico.

Ad esempio, quando un cliente si rivolge al front desk, sullo schermo dell’agente dovrebbe apparire la sua storia, comprese le interazioni precedenti con i vari canali, in modo che il cliente si senta conosciuto e ascoltato.

Fase Nirvana

In definitiva, i fornitori di servizi di ospitalità puntano al Nirvana. A questo punto, le esperienze dei clienti trascendono il canale e diventano parte di un’unica esperienza di marca. Da un punto di vista commerciale, i fornitori di servizi di ospitalità godono di una visione olistica del cliente attraverso l’intera relazione con il cliente, che consente loro di personalizzare le offerte, fornire un servizio altamente personalizzato e rafforzare la fedeltà del cliente.

La sostenibilità è sempre più visibile nell’identità del marchio, dai servizi base nelle camere d’albergo ai sistemi di comunicazione basati su cloud.

Aspirare al Nirvana con le comunicazioni unificate

A qualsiasi punto del percorso di CX, la scelta del giusto fornitore di comunicazioni unificate (UC) può aiutare a raggiungere la fase successiva. Le soluzioni di comunicazione e assistenza clienti possono colmare il divario tra gli investimenti già effettuati e le nuove funzionalità necessarie per adattarsi al futuro.

Se si hanno necessità di migliorare le comunicazioni interne e si dispone di proprietà medio-piccole con un massimo di 1.500 posti, potrebbe essere opportuno una soluzione che offra una flessibilità e una scelta senza pari per quanto riguarda i modelli di distribuzione e di consumo.
Per gli hotel di piccole dimensioni a servizio limitato e le strutture ricettive con un massimo di 200 camere, è opportuno scegliere una soluzione per l’ospitalità che offra una piattaforma di comunicazione integrata che fornisca applicazioni, server di comunicazione, telefoni e integrazione con il back-office.

In entrambi i casi, i fornitori di servizi di ospitalità possono contare su soluzioni di comunicazione che offrono potenti funzionalità di nuova generazione (ad esempio, messaggistica in tempo reale, sicurezza integrata, comunicazioni unificate voce/video/testo, analisi) a un prezzo flessibile e competitivo.