Le aziende che lavorano nel settore dei viaggi, viaggiano insieme ai clienti: un viaggio di customer experience (CX) che segue la clientela dalla prima interazione con il marchio sino alla destinazione finale.
Ma solo alcune aziende si trovano nella stessa fase del viaggio. Alcune possono essere ancora nelle fasi iniziali della loro trasformazione digitale. Altre potrebbero essere all’avanguardia nell’intelligenza artificiale. A prescindere dal luogo, qualsiasi percorso di CX mira a soddisfare il proprio parco clienti e le loro aspettative.
I fornitori del settore alberghiero rientrano tipicamente in una delle quattro fasi del percorso di CX: Eredità, Realtà, Aspirazione e Nirvana.
Fase legacy
Le esperienze degli ospiti sono gestite principalmente attraverso un singolo touchpoint, come un numero verde o un sistema di prenotazione online. Allo stesso tempo, anche la propria azienda gestisce tali esperienze attraverso un singolo touchpoint, un sistema di gestione delle proprietà (PMS) o persino Microsoft Office. I sistemi legacy sono spesso meno costosi da gestire e comodi da usare. Tuttavia, possono essere lunghi da controlalre e difficili da integrare nelle attività di marketing.
Situazione reale
La maggior parte dei fornitori di servizi di ospitalità si trova in questa situazione. Gli ospiti possono scegliere tra più punti di contatto per interagire con un determinato marchio: online, telefono, siti di terzi, ecc. Questo permette di andare incontro ai clienti tramite il loro canale di interazione preferito. I più anziani, ad esempio, potrebbero preferire la sicurezza di una prenotazione telefonica tramite un agente. I più giovani potrebbero prenotare tutto direttamente da un dispositivo mobile o da un’applicazione di terze parti. In ogni caso, questi canali sono gestiti in modo indipendente come silos separati nel back-end. Ciò rappresenta una sfida per le aziende che vogliono gestire le interazioni e le informazioni dei clienti da un’unica schermata.
Fase di aspirazione
La fase della realtà rispecchia il presente per la maggior parte delle aziende, anche se molte di esse mirano a raggiungere la fase dell’aspirazione. È qui che più canali e punti di contatto si fondono perfettamente in un’unica esperienza per il cliente. Allo stesso modo, le aziende considerano questi molteplici touchpoint come un’unica CX, anche se questi canali possono continuare a essere gestiti in modo indipendente dal punto di vista tecnologico. Ad esempio, quando un cliente si rivolge al front desk, sullo schermo dell’agente dovrebbe apparire la sua storia, comprese le interazioni precedenti con i vari canali, in modo che il cliente si senta conosciuto e ascoltato.
Fase Nirvana
In definitiva, i fornitori di servizi di ospitalità puntano al Nirvana. A questo punto, le esperienze dei clienti trascendono il canale e diventano parte di un’unica esperienza di marca. Da un punto di vista commerciale, i fornitori di servizi di ospitalità godono di una visione olistica del cliente attraverso l’intera relazione con lo stesso, consentendo di personalizzare le offerte, fornire un servizio altamente esclusivo e rafforzando la fidelizzazione. La sostenibilità è sempre più visibile nell’identità del marchio, dai servizi base nelle camere d’albergo ai sistemi di comunicazione basati su cloud che consumano meno energia.
Raggiungere il Nirvana con le comunicazioni unificate
A qualsiasi punto del percorso di CX, la scelta del giusto fornitore di comunicazioni unificate (UC) può aiutare a raggiungere la fase successiva. Le soluzioni di comunicazione e assistenza clienti possono colmare il divario tra gli investimenti già effettuati e le nuove funzionalità necessarie per adattarsi al futuro.
