La Unified Communication e Collaboration (UCC) viene definita da Gartner come l’insieme di strumenti, software e servizi in grado di offrire e gestire molteplici canali di comunicazione e collaborazione a livello enterprise come voce, video, messaggistica individuale e di gruppo, condivisione di contenuti e altro ancora.

Grazie a una UCC ben integrata nella struttura aziendale è possibile assicurare un elevato livello di interazione tra tutta la forza lavoro, abbattendo i silos esistenti tra i team all’interno di un’azienda e rendendo accessibili le risorse indipendentemente da dove ci si trovi e dallo strumento che si sta utilizzando.

Il termine Unified Communication descrive non solo il modo in cui interagiscono fra loro i differenti sistemi di comunicazione che danno vita al digital workplace ma anche gli strumenti di collaborazione sottesi, che insieme danno vita a una completa piattaforma di UCC – Unified Communication and Collaboration. Il mercato dei sistemi di UCC è in continua crescita: secondo gli analisti di MarketsandMarkets, il mercato dei servizi UCC crescerà da 18.9 miliardi di dollari del 2019 a 24.8 miliardi entro il 2024, con un tasso annuo di crescita composto (Compounded Average Growth Rate – CAGR) del 9,5% grazie alla spinta indotta da trend quali il lavoro in mobilità e di Bring Your Own Device (BYOD), oltre ai progressi in settori tecnologici quali Intelligenza Artificiale e machine learning.

Unified Communication: la comunicazione unificata come fondamenta del digital workplace

I termini Communication e Collaboration appaiono spesso insieme quando si considera una piattaforma UCC. La strategia di comunicazione è, però, il primo elemento che consente a un’azienda di crescere e prosperare, e avviene su due macro-livelli:

1. Strategia esterna di comunicazione: come l’azienda si connette e rimane in contatto con clienti, azionisti e fornitori.
2. Strategia interna di comunicazione: come l’azienda connette e fa rimanere in contatto i dipendenti.

La collaborazione rientra nella comunicazione interna: una volta condivise le conoscenze aziendali tramite strumenti di comunicazione, mediante tool di collaborazione i team di lavoro possono lavorare insieme per raggiungere obiettivi comuni. Il tutto, idealmente, in un’ottica omnicanale. Infatti, senza un’efficace comunicazione di base, un’azienda avrebbe persone e team che, pur utilizzando i medesimi strumenti, lavorerebbero su tante versioni personali del medesimo progetto. Una comunicazione coesa e la circolazione delle informazioni permette di connettere le risorse e ottimizzarne l’effort lavorativo.

Gli strumenti che caratterizzano la Unified Communication

Possiamo raggruppare in cinque grandi aree le soluzioni che costituiscono una piattaforma UCC:

1. Chiamate voce mediante telefonia tradizionale o VoIP (Voice over IP) e soluzioni PBX di nuova generazione.
2. Soluzioni di Unified Messaging (UM – Messaggistica Unificata) per integrare in un’unica interfaccia molteplici tecnologie di messaggistica tra cui e-mail, SMS, fax, posta vocale, messaggistica video e altro.
3. Soluzioni di Collaboration e Conferencing che inglobano servizi cloud per conferenze audio/video, voice mail, condivisione schermo, formazione a distanza, spazi cloud di lavoro condivisi, webcast e altro.
4. Soluzioni di Instant Messaging (IM – Messaggistica Istantanea) con le quali comunicare in maniera sincrona e immediata tramite chat e SMS, potendo inoltre condividere file in tempo reale.
5. Soluzioni di condivisione file e risorse su cloud, che non si limitino a ospitare documenti e contenuti multimediali, ma che comprendano anche spazi di collaborazione come lavagne interattive, task manager e altro.

Cosa guida la scelta di una piattaforma di Unified Communication

La scelta di una piattaforma di Unified Communication and Collaboration deve tenere conto principalmente di quattro aspetti: sicurezza, apertura verso gli ospiti, protocolli utilizzati e livello di compatibilità assicurato, approccio API first. Un’azienda in grado di offrire server europei in cui salvare dati e storage può certamente offrire un livello di protezione e privacy di livello superiore, mentre la flessibilità di utilizzo è ben incarnata dalla possibilità della piattaforma di offrire un accesso semplice e immediato, senza bisogno di registrazioni o altro, a ospiti esterni, in grado di partecipare a una riunione virtuale o di utilizzare uno spazio condiviso semplicemente cliccando un link. Fondamentale poi per una piattaforma UCC è la capacità di poter dialogare con i processi aziendali già in atto, così da facilitare l’integrazione tra sistemi diversi, utilizzando in tal caso un approccio API first per assicurare la massima apertura verso l’ecosistema esterno dell’azienda.

Piattaforma UCC, coprire l’intero ciclo di un meeting

Infine, una completa piattaforma UCC deve essere in grado di offrire all’azienda strumenti e funzioni in grado di coprire l’intero ciclo vitale di un meeting o di una qualsiasi attività di comunicazione e collaborazione. Il ciclo vitale è composto da un pre, un durante e un post meeting. Nella fase di pre-meeting, ad esempio, è importante poter condividere con tutti i partecipanti argomenti e obiettivi della riunione, assegnare task oppure divulgare materiali utili per formare i partecipanti. Queste attività necessitano, a livello tecnologico, che la piattaforma utilizzata fornisca un canale di comunicazione persistente per team interni ed esterni all’azienda, che sia possibile caricare documenti, creare e assegnare task, sincronizzare i calendari dei partecipanti e inviare notifiche in tempo reale per tutte le attività in essere. Durante il meeting devono essere abilitate le più varie modalità di comunicazione testuale, video, vocale e di file sharing, così come non dovrebbe mancare la possibilità di registrare l’intero evento per revisione futura. Nella fase di post-meeting, infine, la piattaforma UCC dovrebbe preservare tutti i contenuti e le informazioni condivise nel corso dell’evento, così che i team leader possano condividere le informazioni raccolte, siano esse messaggi, file, comunicazioni vocali o altro, e assegnare task specifici ai singoli partecipanti, dando luogo se necessario a una fase di revisione di quanto discusso con tutte le risorse disponibili in un unico spazio centralizzato.

Articolo di Paolo Bergamini per avaya.it